QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Điều 1: Cơ chế giải quyết
Mọi khiếu nại từ phía Khách hàng đều được giải quyết trên cơ sở thương lượng. Trường hợp không đạt được thỏa thuận như mong muốn, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra Cơ quan nhà nước có thẩm quyền để giải quyết.
Trong trường hợp xảy ra sự cố do lỗi của Dienducvinh.com, chúng tôi sẽ ngay lập tức áp dụng các biện pháp cần thiết để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Điều 2: Phương thức gửi khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại để yêu cầu Dienducvinh.com giải quyết bằng cách thức sau:
* Cách 1: Gọi điện thoại tới hotline của chúng tôi: 0983 165 054- 0916 166 062 – 0987 659 043
* Cách 2: Trực tiếp tới địa chỉ sau đây: Số 7, Đường 13, Khu Phố 1, Phường Bình Trưng, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Điều 3: Trình tự thực hiện
Bước 1: Gửi khiếu nại
Khách hàng gửi khiếu nại về dịch vụ hoặc quyền lợi chưa được đảm bảo đầy đủ tới Dienducvinh.com qua các cách thức đã quy định ở trên.
Bước 2: Tiếp nhận và xử lý khiếu nại
Dienducvinh.com sẽ tiếp nhận các khiếu nại của Khách hàng và tiến hành xác minh thông tin.
Bước 3: Phản hồi tới khách hàng
Dienducvinh.com sẽ phản hồi kết quả xử lý khiếu nại tới khách hàng trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày việc xác minh, xử lý thông tin được hoàn thành.
Dienducvinh.com sẽ cố gắng xác minh thông tin và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, kịp thời để đảm bảo quyền lợi cho Khách hàng. Trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Dienducvinh.com thì chúng tôi sẽ yêu cầu Khách hàng đưa vụ việc này ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật.
CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH
- Điều kiện bảo hành:
Sản phẩm được bảo hành miễn phí nếu đảm bảo tất cả các điều kiện sau:
- Sản phẩm thuộc danh mục được bảo hành từ Nhà sản xuất hoặc Nhà phân phối.
- Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật do Nhà sản xuất.
- Thời hạn bảo hành trên phiếu bảo hành vẫn còn hiệu lực.
- Phiếu bảo hành còn nguyên vẹn, không chắp vá, không bị gạch xóa hay sửa chữa, bôi bẩn.
- Phiếu bảo hành đầy đủ thông tin: mã sản phẩm, số seri, ngày sản xuất, tên khách hàng sử dụng, địa chỉ, ngày mua (đối với các sản phẩm không áp dụng Bảo hành điện tử).
- Tem bảo hành và tem niêm phong (nếu có) của Nhà sản xuất trên sản phẩm còn nguyên vẹn.
Sản phẩm không được bảo hành hoặc sẽ phát sinh phí bảo hành nếu rơi vào một trong các trường hợp sau:
- Sản phẩm không thuộc danh mục được bảo hành từ Nhà sản xuất hoặc nhà phân phối.
- Sản phẩm không thỏa mãn một trong những điều kiện bảo hành ở mục 1.
- Số series, model sản phẩm không khớp với Phiếu bảo hành.
- Khách hàng tự ý can thiệp sửa chữa sản phẩm hoặc sửa chữa tại những trung tâm bảo hành không được sự ủy nhiệm của Nhà sản xuất.
- Sản phẩm bị hư hỏng do lỗi người sử dụng, và lỗi hư hỏng không nằm trong phạm vi bảo hành của Nhà sản xuất.
- Với trường hợp phát sinh phí bảo hành, nhân viên chăm sóc khách hàng của chúng tôi sẽ tư vấn đầy đủ thông tin cho khách hàng trước khi tiến hành các thủ tục bảo hành.
- Thời hạn bảo hành
Theo thông tin bảo hành của nhà sản xuất
- Phương thức áp dụng bảo hành
Địa điểm bảo hành
Địa điểm bảo hành được ghi trong phiếu bảo hành kèm theo sản phẩm, quý khách vui lòng liên hệ trực tiếp với Trung tâm Bảo hành của Nhà cung cấp/Nhà Phân phối theo thông tin trong phiếu bảo hành.
Bộ phận hỗ trợ chăm sóc khách hàng sẽ hỗ trợ hướng dẫn Quý khách hàng đến các trung tâm bảo hành bên ngoài của Nhà sản xuất, Nhà phân phối tham gia vào hệ thống bảo hành sản phẩm dịch vụ.
Mọi thông tin của Nhà cung cấp thành viên được ghi trên phiếu biên nhận giao hàng/hóa đơn được đính kèm trong thùng hàng.
Nếu Quý khách gặp khó khăn trong việc liên hệ Trung tâm Bảo hành, vui lòng liên hệ với bộ phận Chăm sóc khách hàng của Đức Vinh theo địa chỉ và email trên website của chúng tôi
Thời gian thực hiện bảo hành
Trong mọi trường hợp, thời gian thực hiện bảo hành sản phẩm phụ thuộc vào chính sách và mức độ sẵn có của thiết bị/sản phẩm thay thế của Trung Tâm Bảo Hành và sẽ được thông báo cụ thể cho Quý khách vào thời điểm Trung Tâm Bảo Hành nhận sản phẩm để bảo hành trong trường hợp quý khách tự đem sản phẩm đến Trung Tâm Bảo Hành; hoặc ngay vơi chúng tôi để được hỗ trợ.
CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ/HOÀN TIỀN
Để đảm bảo quyền lợi tối đa của Quý khách, chúng tôi thực hiện việc đổi, trả miễn phí áp dụng cho tất cả các hàng hóa đang được bán tại Đức Vinh.
Quý khách có thể trực tiếp đem sản phẩm đến Đức Vinh, địa chỉ: 476/22 Tân Kỳ Tân Quý, Phường Sơn Kỳ, Quận Tân Phú, TP.HCM, Việt Nam . vào các ngày trong tuần, theo giờ hành chính từ 8h00 đến 17h00 (Không áp dụng ngày Chủ nhật và các ngày Lễ Tết).
Ngay khi sản phẩm được hoàn về kho hàng của Đức Vinh, chúng tôi sẽ tiến hành trình tự các bước để kiểm tra chất lượng và thực hiện việc đổi, trả hàng theo yêu cầu của Quý khách như sau:
- Quy định chung
Việc đổi, trả hàng chỉ được áp dụng khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau:
– Thời gian được phép đổi, trả hàng: không quá 7 ngày kể từ ngày xuất kho.
– Thời gian giải quyết đổi, trả sản phẩm:
+ Với sản phẩm dễ xác định được chất lượng, Đức Vinh tiến hành đổi, trả được ngay, Đức Vinh giải quyết không quá 01 ngày (24 giờ).
+ Với sản phẩm không có sẵn hoặc cần kiểm tra kỹ thuật thì Đức Vinh sẽ trao đổi cụ thể với Quý khách về thời gian giải quyết đổi, trả.
– Thời gian áp dụng chính sách đối trả hàng: Áp dụng ở thời điểm hiện tại đến khi có thông báo mới thay thế.
- Chính sách đổi, trả hàng
- Đổi 1-1 theo nhu cầu của Quý khách
Đức Vinh đồng ý đổi hàng miễn phí 1-1 cho các sản phẩm là hàng thông dụng (hàng có sẵn ở Đức Vinh và có chính sách tồn), còn nguyên điều kiện ban đầu, chưa qua sử dụng, bao gồm:
– Còn hóa đơn mua hàng, hóa đơn GTGT của Đức Vinh.
– Tem/phiếu bảo hành, tem thương hiệu, sách hướng dẫn kỹ thuật, đĩa CD và các quà tặng kèm theo (nếu có) v.v… phải còn đầy đủ và nguyên vẹn, không rách nát.
– Còn đầy đủ các bộ phận, chi tiết, phụ kiện đi kèm sản phẩm.
– Hàng nguyên kiện, vỏ hộp bao bì không bị móp, rách, biến dạng so với ban đầu.
– Không có dữ liệu trong sản phẩm có thiết bị lưu trữ.
– Không bị bụi bẩn; vết xước; vỡ; hư hỏng; hay có dấu hiệu của va đập; ẩm nước; có mùi lạ hoặc đã qua sử dụng.
Lưu ý : Trường hợp thiếu các điều kiện trên: thu phí theo quy định. Ngoài ra, Đức Vinh không thu thêm bất kỳ khoản phí nào khác.
– Quý khách được trả lại sản phẩm nếu Đức Vinh tư vấn không đúng .
– Ngoài ra, chúng tôi hỗ trợ Quý khách trong việc thu mua lại những sản phẩm còn mới do mua thừa hoặc chọn sai mã (Ví dụ chọn mã A nhưng mã B mới dùng được). Chúng tôi sẽ hoàn lại tiền mặt sau khi đã trừ đi phí xử lý đơn hàng).
- Đổi, trả không vì lý do chủ quan từ phía Quý khách
2.1. Hàng giao bị bể vỡ, sai nội dung hoặc bị thiếu:
– Quý khách cần kiểm tra tình trạng bên ngoài của thùng hàng và sản phẩm khi nhận hàng để đảm bảo rằng hàng hóa được giao đúng mã, chủng loại, số lượng theo đơn đặt hàng và tình trạng bên ngoài không bị tác động (vỡ, vết xước). Nếu gặp một trong một số trường hợp khuyến cáo nêu trên, Quý khách vui lòng từ chối nhận hàng hoặc báo ngay cho chúng tôi để chúng tôi khắc phục và tìm phương án xử lý tốt nhất, nhanh nhất.
– Trong trường hợp hàng bị tổn thất bởi một trong các tình trạng sau: ẩm ướt, vỡ, hỏng, bị mất hàng (do trên đường vận chuyển hoặc do quy cách đóng gói của Đức Vinh ) ,…thì Đức Vinh sẽ đổi, trả hàng cho khách hàng.
Lưu ý : Trong quá trình kiểm tra có thể cần sự xác nhận của nhân viên vận chuyển hoặc hình ảnh do Quý khách cung cấp…để Đức Vinh có thể xác minh một cách nhanh chóng và chuẩn xác nhất.
– Sau 24h kể từ ngày Quý khách nhận hàng, Đức Vinh có quyền từ chối hỗ trợ cho những khiếu nại theo nội dung như trên.
2.2. Đổi, trả hàng do lỗi kỹ thuật của nhà sản xuất
Hàng bị lỗi kỹ thuật bởi nhà sản xuất thì chính sách đổi, trả hàng được áp dụng như sau:
B1. Quý khách vui lòng đem sản phẩm lỗi đến Đức Vinh theo hình thức trực tiếp hoặc gửi về Đức Vinh thông qua đơn vị chuyển phát nhanh.
B2. Bộ phận bảo hành của Đức Vinh sẽ tiếp nhận, chuyển kỹ thuật kiểm tra. Trong trường hợp hàng hóa có thể khắc phục tại chỗ, Đức Vinh sẽ tiến hành đổi, trả ngay cho Quý khách. Nếu xác định sản phẩm bị lỗi bởi nhà sản xuất thì Đức Vinh sẽ gửi về Hãng để xử lý.
B3. Ngay khi có xác nhận lại từ Hãng là do lỗi của nhà sản xuất, Đức Vinh sẽ tiến hành thủ tục đổi sản phẩm mới cùng loại cho Quý khách.
Ghi chú: Thời gian bảo hành phụ thuộc vào mức độ hư hại của hàng hóa hoặc mức độ sẵn có của thiết bị thay thế, cụ thể Đức Vinh sẽ thông báo sau. Toàn bộ tiền vận chuyển sẽ do Đức Vinh chi trả.
Tuy nhiên, để tiết kiệm thời gian và thuận tiện cho Quý khách khi sử dụng, Quý khách vui lòng đọc kĩ hướng dẫn sử dụng hoặc liên hệ tham vấn trực tiếp với Đức Vinh để chắc chắn rằng sản phẩm đã được lắp ráp, kết nối và vận hành chính xác trong điều kiện sử dụng hoàn hảo trước khi gửi hàng về lại Đức Vinh .
- Các trường hợp Đức Vinh từ chối đổi hàng
– Không đáp ứng các điều kiện đổi hàng như đã nêu trên.
– Sản phẩm quá thời hạn đổi hàng – 7 ngày kể từ ngày xuất kho.
– Sản phẩm bị hư hại do việc sử dụng không theo hướng dẫn, khuyến cáo trên sản phẩm.
– Các sản phẩm không thông dụng, có giá trị cao.
– Xảy ra hư hỏng trong một số trường hợp bất khả kháng như: lũ lụt, cháy nổ, động đất, sét đánh trúng,…
Quý khách vui lòng liên hệ với chúng tôi qua số Hotline kinh doanh 0987 659 043 – 0916 166 062 hoặc Hotline kỹ thuật 0983 165 054 để được hỗ trợ và giải đáp các thắc mắc.
CHÍNH SÁCH KIỂM HÀNG
Để quyền lợi của khách hàng được bảo vệ tối đa khi tham gia mua sắm trên dienducvinh.com, Công Ty Tnhh Đầu Tư Thương Mại Dịch Vụ Đức Vinh có chính sách hỗ trợ khách hàng được kiểm tra, xem hàng, đồng kiểm với nhân viên giao hàng khi nhận hàng. Nghĩa là, khi bạn nhận được gói hàng từ nhân viên giao hàng, bạn được phép mở ra để kiểm tra ngoại quan về sản phẩm trước khi thanh toán.
Lưu ý:
– Xem sản phẩm có đúng như bạn đã đặt hàng không? Số lượng, mẫu mã có giống với mô tả không? Sản phẩm có bị bể vỡ, móp méo trong quá trình vận chuyển không? Việc kiểm tra sẽ có thể bao gồm check seal (niêm phong) riêng của sản phẩm, tem chống hàng giả, đối chiếu sản phẩm với hóa đơn mua hàng. Tuy nhiên, bạn không được dùng thử sản phẩm.
– Trường hợp Quý khách nhờ người thân nhận hàng thì vẫn cần kiểm tra hàng kỹ trước khi nhận.
– Nếu nhân viên giao hàng yêu cầu bạn ký xác nhận vào biên bản xác nhận đồng kiểm (nghĩa là xác nhận bạn đã kiểm tra và nhận đầy đủ sản phẩm): Bạn nên sử dụng hết những quyền lợi được hưởng trong chính sách đồng kiểm của dienducvinh.com trước khi ký.
– Nếu khi đồng kiểm bạn thấy sản phẩm không đúng hoặc có dấu hiệu hư hỏng, bạn có quyền từ chối nhận hàng.
– Để biết thêm thông tin chi tiết, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi qua hotline: 0983 165 054- 0916 166 062 – 0987 659 043